el reto de ghl hoteles
GHL Hoteles es un grupo hotelero con sede en Bogotá, Colombia, con más de 50 años de experiencia y presencia en 11 países a través de 63 operaciones hoteleras de diversas marcas.
En 2020, con la pandemia como contexto y la urgencia sanitaria como motor, GHL desarrolló una aplicación para sus huéspedes. El objetivo era concreto: digitalizar los materiales impresos de habitaciones y restaurantes, reducir el contacto físico, minimizar el riesgo. La app cumplió su función.
Pero fue diseñada para resolver una crisis, no para acompañar una experiencia.
Cuando la emergencia cedió y la aplicación quedó como parte permanente del servicio, las fricciones se hicieron evidentes. GHL llegó a Quira con una pregunta clara: ¿cómo convertimos esta app en algo que realmente mejore la estadía de nuestros huéspedes?
desde los datos, hacia las personas
Antes de proponer cualquier solución, necesitábamos entender el estado real de la experiencia. Analizamos la app existente en profundidad: relevamos cada pantalla, cada flujo, cada punto de contacto.
Lo que encontramos fue consistente. La navegación no aprovechaba el formato mobile — donde ocurría la amplia mayoría de los accesos. El buscador era poco visible. Los filtros no ayudaban a decidir. El menú, extenso y poco jerarquizado, no guiaba el recorrido. La identidad visual de GHL, una marca con peso y reconocimiento, casi no se percibía dentro de la aplicación.
Analizamos los datos de comportamiento existentes para identificar qué secciones concentraban el tráfico, cuánto tiempo pasaban las personas en cada pantalla y dónde se interrumpían los flujos. Ese diagnóstico fue la base de todo lo que vino después.
diseñar desde quien usa
El rediseño no empezó por las pantallas. Empezó por las personas.
Construimos el perfil de una huésped real: viajera frecuente de negocios, que llega al hotel con el día encima, con poco tiempo y con una expectativa clara — que las cosas funcionen sin que ella tenga que descifrarlas. Mapeamos su recorrido completo: desde que descarga la app en la habitación hasta el check-out. Identificamos sus objetivos en cada etapa, sus dudas, sus puntos de frustración.
Ese mapeo nos dio algo que los datos solos no pueden dar: saber exactamente dónde la app estaba fallando a las personas que la usaban.
definir antes de diseñar
Con el diagnóstico claro, definimos cuatro tareas críticas que la app tenía que resolver bien: el onboarding, la reserva de restaurante, la solicitud de servicios de lavandería y el pedido a la habitación.
Para cada una diseñamos flujos completos pantalla por pantalla. Los wireframes nos permitieron tomar decisiones de estructura antes de tomar decisiones visuales — definir jerarquías, simplificar recorridos, anticipar fricciones. También trabajamos el UX Writing como parte del diseño: el tono, el vocabulario, los mensajes de confirmación. Todo pensado para hablarle a alguien que está de viaje y quiere resolver cosas rápido.
una interfaz a la altura de la marca
Una vez aprobados los flujos y wireframes, diseñamos la interfaz. El objetivo no era solo que fuera usable — era que se sintiera GHL. Que cada pantalla reflejara la identidad, el estilo y el estándar de la marca.
Trabajamos la jerarquía visual, la paleta, la tipografía y los componentes para que la navegación fuera intuitiva y la experiencia, coherente de principio a fin. Una app que no solo resuelve, sino que acompaña.
